Мировой рынок систем управления впечатлениями клиентов (Customer Experience Management, CEM) - тенденции и прогнозы до 2019 г.
В маркетинге выделяют: управление впечатлениями клиентов (CEM), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях (SCRM), управление впечатлениями клиентов с помощью социальных сетей (SCEM), управление впечатлениями клиентов с помощью телекоммуникаций (Telco CEM).
Целью СЕМ является превращение удовлетворенного клиента в постоянного, тогда как CRM-стратегия связана с управлением и развитием взаимодействий компании и торгового персонала с клиентами.
Социальный CRM - новая концепция, которая помогает компании управлять впечатлениями потребителей на разных стадиях жизненного цикла клиента, базируясь на анализе онлайн сообществ, куда эти клиенты могут входить, аналитике социальных медиа и традиционных систем CRM.
Компании прибегают к управлению впечатлениями клиентов с помощью социальных сетей с целью взаимодействия с клиентами через социальные медиа и получения постоянных отзывов на свои продукты и сервисы.
Управление впечатлениями клиентов становится все более популярным благодаря тому, что оно позволяет более эффективно удовлетворять нужды клиентов.
Делиться мнениями с помощью мобильных технологий и социальных медиа становится все более популярно. Чтобы иметь представление о мировых тенденциях, компаниям стоит уделять внимание этому и «следить» за предпочтениями своих клиентов, чтобы иметь представление об их нуждах, что позволит увеличить их лояльность и качество обслуживания.
Язык исследования - английский. Полная версия содержания доступна на английском языке (вкл. названия таблиц, рисунков и графиков). С ней можно ознакомиться здесь.
Целью СЕМ является превращение удовлетворенного клиента в постоянного, тогда как CRM-стратегия связана с управлением и развитием взаимодействий компании и торгового персонала с клиентами.
Социальный CRM - новая концепция, которая помогает компании управлять впечатлениями потребителей на разных стадиях жизненного цикла клиента, базируясь на анализе онлайн сообществ, куда эти клиенты могут входить, аналитике социальных медиа и традиционных систем CRM.
Компании прибегают к управлению впечатлениями клиентов с помощью социальных сетей с целью взаимодействия с клиентами через социальные медиа и получения постоянных отзывов на свои продукты и сервисы.
Управление впечатлениями клиентов становится все более популярным благодаря тому, что оно позволяет более эффективно удовлетворять нужды клиентов.
Делиться мнениями с помощью мобильных технологий и социальных медиа становится все более популярно. Чтобы иметь представление о мировых тенденциях, компаниям стоит уделять внимание этому и «следить» за предпочтениями своих клиентов, чтобы иметь представление об их нуждах, что позволит увеличить их лояльность и качество обслуживания.
Язык исследования - английский. Полная версия содержания доступна на английском языке (вкл. названия таблиц, рисунков и графиков). С ней можно ознакомиться здесь.
Язык исследования - английский. Полная версия содержания доступна на английском языке (вкл. названия таблиц, рисунков и графиков). С ней можно ознакомиться здесь.
1 ВВЕДЕНИЕ
1.1 Цели
1.2 Описание исследования
1.3 Анализируемые рынки
1.4 Участники рынка
1.5 Методология исследования
1.6 Прогнозные допущения
2 ОБЩАЯ ЧАСТЬ
2.1 Общий размер рынка
3 ОБЗОР РЫНКА
3.1 Определение рынка
3.1 Эволюция CEM
3.3 Сегментация рынка
3.4 Выигрышные требования
3.5 Рыночная динамика
3.6 Влияние движущих сил, сдерживающих фактров и возможностей
3.7 Анализ коммерческой ценности бизнеса
3.8 Цепочка ценностей
4 CEM: НУЖДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ И ТЕНДЕНЦИИ ВНЕДРЕНИЯ
4.1 Введение
4.2 Традиционные CRM и CEM
4.3 Анализ голоса потребителя
4.4 Влияние «облака»
4.5 Влияние мнения общества на формирование впечатлений клиентов
4.6 Инструменты и техники
5 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО ВИДАМ
5.1 Введение
5.2 Управление отзывами клиентов
5.3 Веб-аналитика
5.4 Анализ текстовой информации
5.5 Анализ голосовой информации
5.6 Другое
6 РАЗМЕР РЫНКА CEM И ПРОГНОЗ ПО СПОБОБУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОВ (ПО ТОЧКАМ СОПРИКОСНОВЕНИЯ)
6.1 Введение
6.2 Вебсайты компании
6.3 Представительства компании и магазины
6.4 Веб-страницы
6.5 Колл-центры
6.6 Мобильная связь
6.7 Социальные сети
7 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО РАЗМЕРУ ОРГАНИЗАЦИИ
7.1 Введение
7.2 Малые и средние предприятия
7.3 Крупные предприятия
8 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО ВЕРТИКАЛЬНОЙ СЕГМЕНТАЦИИ
8.1 Введение
8.2 Коммуникационные услуги
8.3 Государственный сектор, энергетика и коммунальные услуги
8.4 Банковское дело, финансы и страхование
8.5 Здравоохранение
8.6 Автомобильная промышленность и транспорт
8.7 Продукция легкой промышленности и розничная торговля
8.8 Медиа и индустрия развлечений
8.9 Туризм и гостиничное дело
8.10 Производство
8.11 Другое
9 TELCO CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ
9.1 Введение
9.2 Обзор рынка и существующие тенденции
9.3 Управление качеством услуг и контроль уровня обслуживания
9.4 Соперники
9.5 Размер рынка и прогнозы по географии отрасли
10 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО ГЕОГРАФИИ ОТРАСЛИ
10.1 Введение
10.2 Северная Америка
10.3 Латинская Америка
10.4 Европа
10.5 Азиатско-Тихоокеанский регион
10.6 Средний Восток и Африка
11 CEM: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ И ФАКТОРЫ РОСТА
11.1 Консультационные услуги
11.2 Клиентские впечатления
11.3 Вертикальный охват
11.4 Конкурентная экосистема
12 ПРОФИЛИ КОМПАНИЙ
12.1 Adobe Systems Incorporated
12.2 Alcatel-Lucent
12.3 Amdocs Limited
12.4 Cisco Systems, Inc.
12.5 Ericsson
12.6 Huawei
12.7 Hewlett-Packard
12.8 IBM
12.9 Nokia Networks
12.10 Oracle Corporation
1 ВВЕДЕНИЕ
1.1 Цели
1.2 Описание исследования
1.3 Анализируемые рынки
1.4 Участники рынка
1.5 Методология исследования
1.6 Прогнозные допущения
2 ОБЩАЯ ЧАСТЬ
2.1 Общий размер рынка
3 ОБЗОР РЫНКА
3.1 Определение рынка
3.1 Эволюция CEM
3.3 Сегментация рынка
3.4 Выигрышные требования
3.5 Рыночная динамика
3.6 Влияние движущих сил, сдерживающих фактров и возможностей
3.7 Анализ коммерческой ценности бизнеса
3.8 Цепочка ценностей
4 CEM: НУЖДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ И ТЕНДЕНЦИИ ВНЕДРЕНИЯ
4.1 Введение
4.2 Традиционные CRM и CEM
4.3 Анализ голоса потребителя
4.4 Влияние «облака»
4.5 Влияние мнения общества на формирование впечатлений клиентов
4.6 Инструменты и техники
5 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО ВИДАМ
5.1 Введение
5.2 Управление отзывами клиентов
5.3 Веб-аналитика
5.4 Анализ текстовой информации
5.5 Анализ голосовой информации
5.6 Другое
6 РАЗМЕР РЫНКА CEM И ПРОГНОЗ ПО СПОБОБУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОВ (ПО ТОЧКАМ СОПРИКОСНОВЕНИЯ)
6.1 Введение
6.2 Вебсайты компании
6.3 Представительства компании и магазины
6.4 Веб-страницы
6.5 Колл-центры
6.6 Мобильная связь
6.7 Социальные сети
7 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО РАЗМЕРУ ОРГАНИЗАЦИИ
7.1 Введение
7.2 Малые и средние предприятия
7.3 Крупные предприятия
8 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО ВЕРТИКАЛЬНОЙ СЕГМЕНТАЦИИ
8.1 Введение
8.2 Коммуникационные услуги
8.3 Государственный сектор, энергетика и коммунальные услуги
8.4 Банковское дело, финансы и страхование
8.5 Здравоохранение
8.6 Автомобильная промышленность и транспорт
8.7 Продукция легкой промышленности и розничная торговля
8.8 Медиа и индустрия развлечений
8.9 Туризм и гостиничное дело
8.10 Производство
8.11 Другое
9 TELCO CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ
9.1 Введение
9.2 Обзор рынка и существующие тенденции
9.3 Управление качеством услуг и контроль уровня обслуживания
9.4 Соперники
9.5 Размер рынка и прогнозы по географии отрасли
10 CEM: РАЗМЕР РЫНКА И ПРОГНОЗ ПО ГЕОГРАФИИ ОТРАСЛИ
10.1 Введение
10.2 Северная Америка
10.3 Латинская Америка
10.4 Европа
10.5 Азиатско-Тихоокеанский регион
10.6 Средний Восток и Африка
11 CEM: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ И ФАКТОРЫ РОСТА
11.1 Консультационные услуги
11.2 Клиентские впечатления
11.3 Вертикальный охват
11.4 Конкурентная экосистема
12 ПРОФИЛИ КОМПАНИЙ
12.1 Adobe Systems Incorporated
12.2 Alcatel-Lucent
12.3 Amdocs Limited
12.4 Cisco Systems, Inc.
12.5 Ericsson
12.6 Huawei
12.7 Hewlett-Packard
12.8 IBM
12.9 Nokia Networks
12.10 Oracle Corporation
